Fallas de Hardware y Software

Fallas de Software

Paros inesperados en el sistema

CAUSAS

 Algún problema en tu sistema operativo 

 A veces los drivers pueden causar problemas

Error de programación de los drivers 

SOLUCIONES

  Optimización del disco duro

 Limpieza de software

MENSAJE DE WINDOWS SE CERRÓ INESPERADAMENTE

CAUSAS 

Debiste forzar el apagado 

Desconectaste el cable de la PC y cerro inadecuadamente 

SOLUCIONES

 Recuperación de sistema 

 Configuración de sistema operativo

VIRUS, MALEWARE O TROYANO

CAUSAS 

Programas infectados 

Sitios web con virus 

SOLUCIONES

Escanea el equipo 

Elimina cualquier virus encontrado

Si tiene antivirus actualízalo

WINDOWS TARDA EN INICIAR

CAUSAS 

Muchos programas ejecutados al mismo tiempo 

Disco duro saturado 

Virus

SOLUCIONES

Optimización de programas de inicio. 

Limpieza de software(virus, spyware, pop up,etc)

APARECEN PANTALLAS DE ERROR, LOS PROGRAMAS NO RESPONDEN Y SE CIERRAN

CAUSAS 

Es posible que nuestra PC tenga spyware o programas espía, y que ésa sea la causa de que los programas no respondan y se deban finalizar. También está la de que el programa no funciona bien. 

SOLUCIONES

Si bien alcanzaría con actualizar un programa anti-spyware, las causas pueden venir de otro lado, como drivers mal instalados. Podrías fijarte re-instalando el programa que funciona mal.

LA PC BAJÓ SU RENDIMIENTO

žCAUSAS 

Presencia de datos fragmentados 

Presencia de spyware 

Registro corrupto 

Programas innecesarios. 

žSOLUCIONES 

Chequear los programas que tenemos instalados y des-instalar los que no usas 

Borrar los archivos innecesarios 

Desfragmentar disco duro

LOS PROGRAMAS NO RESPONDEN

CAUSAS 

Tu equipo no cumple los requisitos del programa 

El programa no es compatible

žSOLUCIONES

La mejor solución para esto es presionar las teclas CTRL + ALT+ DEL del teclado y de esta forma abrir el Administrador de Tareas de Windows para cerrar la aplicación que no responde. Una vez identificada la aplicación que se ha detenido, debemos elegir la opción Cerrar o terminar proceso.

NO SE DETECTA EL HARDWARE O CONTROLADOR NO INSTALADO

CAUSAS 

Controladores no instalados o deshabilitados 

žSOLUCIONES

Busca en el sitio web del fabricante del computador o del fabricante del dispositivo.
Los controladores del dispositivo que tiene errores, utiliza la marca y modelo. 

Instala los nuevos controladores 

Reinicia el equipo si es necesario

EL SISTEMA SE PARA DESPUÉS DE INSTALAR UN PROGRAMA

žCAUSAS 

El programa no es compatible 

No hay suficiente memoria en el disco duro 

No tienes los requisitos necesarios en el sistema.

SOLUCIONES 

Revisar si el programa es compatible con el sistema operativo y las características de la computadora. 

Revisar a cuantos bits trabaja la PC para instalar programas. 

Revisar cuanta capacidad tiene el disco duro. 

ARCHIVOS DAÑADOS O PÉRDIDA DE INFORMACIÓN

žCAUSAS 

Presencia de virus 

Disco duro dañado 

žSOLUCIONES 

Optimizar disco duro 

Limpieza de software

MÍNIMO DE MEMORIA VIRTUAL

CAUSAS 

Si recibe mensajes de error avisándole de un nivel de memoria virtual bajo, tendrá que agregar más RAM o aumentar el tamaño del archivo de paginación para poder ejecutar los programas en el equipo.

žSOLUCIONES

Para realizar estas manipulaciones realizar lo siguiente:

Ir a “Panel de Control”

Doble clic en “Sistema”

Clickear ahora “Opciones Avanzadas”

Sigue con “Rendimiento” y “Configuración”

Aparece otra de “Opciones Avanzadas”

“Memoria Virtual” y

“Cambiar”

Allí se puede aumentar la capacidad de la memoria virtual.
Tomando en cuenta el espacio que el disco duro tiene libre aún.

FALLAS DE HARDWARE

La PC no Enciende

CAUSAS

Cable mal conectado 

La fuente de poder falla 

Los cables de la fuente de poder no están conectados a la tarjeta madre 

SOLUCIONES

Cambiar la fuente de poder

Checar que todos los cables estén bien conectados

EL PROCESADOR SE CALIENTA

žCAUSAS

No hay circulación de aire en el gabinete

Hay mucho polvo en el disipador

SOLUCIONES

Poner grasa silicona en el procesador

Checar que el disipador este bien conectado

Realizarle una limpieza al equipo

La PC no da Vídeo

žCAUSAS 

La memoria RAM está causando problemas 

La memoria RAM puede estar cargada de estática 

žSOLUCIONES

Cambiar la memoria RAM de slot o probarla en otro equipo 

Quitar la memoria RAM y volverla a ubicar 

Verifique la tarjeta de video, limpie los pines y la ranura de expansión. 

FALLA EN LA FUENTE DE PODER

CAUSAS 

La fuente se puede dañar cuando el Cooler o ventilador se encuentra mal logrado 

Fuente de poder bastante vieja 

žSOLUCIONES

Checar la fuente con un multímetro 

Reemplazar la fuente ž

LAS IMÁGENES DEL MONITOR NO TIENEN TODOS LOS COLORES

CAUSAS 

Cable mal conectado 

Monitor dañado 

Tarjeta de video dañada 

žSOLUCIONES

Verifique que los controladores de video estén instalados

Probar el monitor con otro cable VGA

NO SE ENCUENTRA EL SISTEMA OPERATIVO

žCAUSAS

Tienes algún CD o DVD dentro de la bandeja

Tienes alguna USB conectada, ya sea reproductor mp3 o cámara digital etc.

Tienes más de un disco duro interno (o externo) o disco duro dañado

žSOLUCIONES

Verifique que el BIOS del equipo detecte el Disco Duro de su PC. 

Verifique el Jumper del HDD: Asegúrese que el Jumper este seleccionado en MASTER para discos primarios o SLAVE para discos esclavos.

RUIDOS EXTRAÑOS PROVENIENTES DEL GABINETE

žCAUSAS 

Algún componente del gabinete o hardware está fallando 

Cables mal conectados, o placas mal colocadas 

žSOLUCIONES

Abrir el gabinete y chequear que esté todo bien conectado. Si no encontramos ninguna anormalidad en el gabinete fijar si hay algún hardware que no funcione bien

EL PUNTERO DEL MOUSE NO RESPONDE

CAUSAS 

Mouse mal conectado 

Suciedad dentro del mouse 

Pines del mouse rotos 

Mouse descompuesto 

žSOLUCIONES

Limpiar la parte inferior 

Poner el mouse sobre una base preferentemente de alfombrilla verificar la conexión

EL TECLADO NO FUNCIONA

CAUSAS 

Está mal conectado (PS2) 

No funciona 

žSOLUCIONES 

Verificar que este en la entrada morada, de no ser así conéctese donde va 

Probar el teclado en otra máquina

LA UNIDAD DE CD-ROM NO LEE LOS DISCOS

CAUSAS 

Unidad dañada 

Lente laser sucia 

Cable de la unidad dañado 

žSOLUCIONES

Revise que la unidad este funcionado y correctamente instalada en la computadora 

Verifique el controlador de la Unidad 

Revise que el BIOS del PC reconozca la Unidad de CD-ROM

 

Niveles De Soporte Técnico

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.” Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/re-instalación básica de aplicaciones, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guias donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.

Soporte de Nivel3/Tier 3(T3/L3)

Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia. Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente, ya que puede llegar a ser evidente que el Nivel I y / o técnicos de nivel II simplemente no descubrieron la solución correcta. Al encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel III debe determinar primero, si puede o no resolver el problema y si para resolver el problema, necesita requerir información de contacto del cliente para que el técnico puede disponer de tiempo suficiente para analizar el problema y encontrar una solución. En algunos casos, un tema puede ser tan problemático hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. Tales problemas extremos también se envían a los desarrolladores originales para un análisis en profundidad. Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del diseño y el desarrollo de uno o más cursos de acción, la evaluación de cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba, y la aplicación de la mejor solución para el problema. Una vez que la solución se verifica, se entrega al cliente y puestos a disposición para la solución de problemas y análisis futuros. Este nivel tiene por lo menos 2 años en el área de soporte cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2 y aparte conoce la reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel componente. Cuenta con conocimientos de Electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y da soluciones rápidas a nivel de Redes.

Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.

Tipos De Soporte

El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.

Soporte Técnico Presencial: Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico y la computadora a reparar.


Soporte Técnico A Distancia: Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para  su equipo de cómputo a largas distancias a través de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de contacto.Aéreo: es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema detectado.


Auxiliar: es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.


Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.


En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.


Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.


Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.

¿Que es Soporte Técnico?

El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el harware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárselas a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.

La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados.

También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes. La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos. 

Wikipedia